这次西安地铁事件闹得沸沸扬扬满城风雨，不免从一次保安的恶劣行为上升到了西安政府、西安这座城市以及西安人民，这背后处理的值得反思。

　　我先来说一下我第一时间看到那个视频的反应，我当时发了一条微博：

　　没错，这就是我一个普通老百姓看到视频之后的第一反应。当时流出的视频是这样的：女生坐在座位上让老头加微信，然后保安突然暴起就把人拖下去了。最过分的是女生衣服已经被撕扯烂了，这时候但凡是一个有一丝丝良心和羞耻感的人都应该停手了，结果保安还在那里扒拉，谁看了不生气？

　　然而直到现在，现场的监控录像依然没有公布，仅仅有先后两则声明，而这两则声明很遗憾的，都起到了“拱火”的反向效果——

　　至于第二则公报，不用看我怎么说了，看看央视新闻和光明日报怎么说的，从来都是和稀泥的媒体们都不满意了，就不用我多说了吧。

　　有人说视频不完整，搞不好会“反转”，但96小时过去了，西安地铁依然没有公布监控视频。而且我就不懂，这事能反转到哪去？这女的就是个杀人犯，她也不至于被扒光衣服当街游行。还有人说女生耽误地铁运营的，但我看她就坐在座位上，喊得声音大了点而已，耽误地铁运营的恰恰是这个保安。

　　这件事到此为止就不再多说了，我想说的是更广更大的问题：舆论的发酵已经远远远远超过了地铁事件的本身，变成了对西安城市治理问题，甚至于对整座西安市的“清算”，这就必须值得分析了。

　　西安市的城市治理确实有很多问题，从秦岭别墅，到环卫工人考核，再到假兵马俑等等。但这一次全被翻出来，用它来否定了整个西安，甚至波及到西安人民，这个AOE未免有点太大了。相关城市治理者该骂就骂，西安人民未免有些无妄之灾，某种意义上讲他们一直都是落后城市治理的受害者。

　　但是我想说的是，这种舆论风潮就是客观规律，它就是这样不讲道理，就是这样扩大化的。你不应该说他好或者不好，作为一个先锋队、城市治理者，你想的不应该是如何消灭一场舆论龙卷风，而是应该如何做好自己，开始就避免这种舆论风潮扩大到不可收拾的地步。

　　有句俗语叫“好吃不出门，坏事传千里”，这其实是老祖宗们用经验主义描述的一个心理学原理。不管你西安政府如何尽心尽力地打造一个“当代盛世长安”，如何重现了一个车水马龙的大唐不夜城，如何用精美的短视频铺满了整个社交网络……这个负面事件一出，整个正面宣传全都白费——而且不是因为负面事件，是因为整个负面事件你处理的不好。

　　其实不只是政府还是城市，对于个人来说也一模一样。就比如说我去相亲，我彬彬有礼，不抽烟不喝酒，扶老奶奶过马路……但是，我吃饭的时候吧唧嘴。而女方回去描述我的时候，不会说我是一个彬彬有礼、不抽烟不喝酒、扶老奶奶过马路的人，而是会直接定义为“他吃饭吧唧嘴”。有时候一件小事就会毁掉一天的好心情，人们心理设定中就是权重“负面>正面”的，这，就是人之常情。

　　我来讲一讲“好事不出门，坏事传千里”背后的一个心理学原理：人们容易放大偶发事件产生的焦虑。

　　这是来自心理学家保罗·斯洛维克的实验，他先询问被调查者：你认为自己死于意外事故（车祸，溺水，地震，雷击，高空坠物，滑倒，被谋杀等等只要非正常死亡就算）的概率是多少；然后再问他们，你认为自己死于糖尿病的概率是多少？每一个被测试者会估计一个可能性，最后统计所有人的数据，人们认为自己死于意外的概率是糖尿病的300倍！而事实上，全社会中每年死于糖尿病的人是死于意外人数的四倍之多。

　　大家是不是很意外，每年糖尿病一种病的死亡人数就要比车祸更多？事实就是如此，根据《中国居民营养与慢性病状况报告（2015年）》当年我国因糖尿病死亡的人数是130万人，而2019年中国交通事故死亡人数62763人，大约是因糖尿病死亡的5%。每个人对于负面意外的担心是非常容易夸大的。

　　这个实验说明了，人们会非常极端地放大遇到意外事件的心理预期（这也是各种商业保险存在的土壤，赚一个预期概率与实际概率的差别），所以当我们看到有人在抱怨“不会再去西安旅游了，万一在地铁上被……”这类言论，虽然理性告诉我们再发生这种恶性事件的概率几乎为零，但是注意这个“几乎”二字——谁也不敢保证，但这个概率就在人们脑海中被无限放大。我们要尊重每个人的这种“错觉”，这就是大脑的特性，这就是人类的特性，或者叫“人之常情”，你不满意它也没用。我们需要做的就是必须要认识到：每个人都会无限放大这种“源自于意外的焦虑”。

　　于是，心理学家保罗·斯洛维克和其合作者萨拉·利希滕斯坦长期以来一个重要的研究课题就是：如何避免人们对“小概率风险事件的焦虑”演变为公共危机。他们的研究发现，群众就是天然的对负面信息会有过多的关注——这源自于每个人大脑中对于风险的敏感与焦虑。因为人类在进化过程中就是会面临很多风险——野兽、冰雪、洪水、风暴、山上掉下来的石头……对风险不敏感不焦虑的那些基因早就被自然筛选掉了。斯洛维克的理论和实验这里就不赘述了，我只把他的结论告诉大家：我们的大脑要么就完全忽视风险（不认为自己接触到的某些信息是风险），要么就会无限扩大风险的焦虑，这二者之间没有中间地带。

　　社会学家桑斯坦根据斯洛维克等人的研究提出了“效用层叠”的理论，用以解释在群体性事件中，人们对负面的感知与焦虑是怎样一层层放大的。效用层叠是指“集体信念形成的自我增强的过程，经该过程表示的认知触发一连串的的反应。”换而言之就是在群体之中，负面情绪是传染、放大、叠加的。桑斯坦提出“效用层叠”的理论上世纪九十年代，那时候还没有社交网络呢，仅仅靠社区和媒体来传递信息，可想而知现在的负面情绪是怎样通过社交网络而指数级放大的。恐怖主义之所以能够得逞，利用的就是人类这样的心理特征。

　　所以我们面临的客观现实是这样的：每个人都天然的关注负面信息，这源自于心理和基因层面人们对风险的过度关注和焦虑，由此在群体中引发了“效用层叠”，负面情绪不断传染并呈指数级放大。所以我们国家和城市治理，必须重视这一客观规律，并提高自己治理的科学性、有效性。

　　很遗憾，先锋队与治理者中能意识到这一点并付诸于实践的同志们太少了。去年，在疫情爆发之初我就提出了必须要重视“人心向负”的弱点与规律，堵不如疏，结果毕竟那时候是特殊时期，那篇文章的状态是这样的：

　　然后我在微博上发表了本文相近内容的观点，然后我的微博现在被禁言了：

　　来去之间这个崽种，一直以来狐假虎威、公报私仇、扛着红旗反红旗，早晚有一根他专属的路灯。

　　言归正传，所以说，一个进行现代治理的政府，必须要掌握基本的社会心理学、传播学基本常识，以及舆论场、社交网络的基本特点，这是对一个面向新时代的城市治理者们最基本的要求。很遗憾，我这次就用西安市政府来举负面例子。

　　一直以来，西安在城市宣传上是很卖力的，也取得了不错的成就，但是在应对突发负面事件时，举止失措，一方面没有及时而强有力的公开回应来打消公众疑虑，另一方面试图用删帖、禁言、封号等行为来消灭舆论龙卷风。这让多年以来打造的正面形象付之东流。

　　你做了一百件好事也比不上一件坏事，以为人类大脑的记忆点就在那一件坏事上，这是服从于生物学与心理学的科学规律。当然也不代表这你那一百件好事就不应该做了，一件好事不做就容易变成坏事，所以一个现代的城市治理者，既要把那一百件好事做好，也要学会处理那一件坏事，第一时间道歉、补偿损失、消除影响、改进机制，甚至可以把坏事变好事。

　　所以说就是本文题目所说的，与其费尽心思打造网红城市，不如踏踏实实改善城市治理。你的“网红形象”就是空中楼阁，一个处理不好的负面就会“连本带利”还回去，终究是“机关算尽太聪明”，但是没有走“人间正道是沧桑”。

　　生活中的人民群众是感性判断居多，理性思考居少——这再正常不过了，平时生活学习那么累，谁还要保持24h高度理性思辨啊。就像我以前一直说的，你既然是先锋队，你就得学会应对这种客观规律。

　　不过很遗憾的是，从武汉、成都到现在西安等地对于负面事件的应对，都处于手足无措上下失据的局面，说明我们城市治理者们，还仅仅局限于那种口号式的正面宣传中，对于心理学、社会学、传播学等等的相关知识一无所知，或者说就算他们知道一些理论，也完全没有应用在实践中。

　　那么对“负面放大”“效用层叠”的客观现象，有什么应对办法呢？提出这两个理论的桑斯坦和斯洛维克都认为，避免这种现象应该让人民群众远离相关信息，推动决策的“专家治理”，这就是西方精英版的“民可使由之，不可使知之”。我们不用去批判这种观点的精英主义恶臭，这二位学者提出相关理论是在上世纪八九十年代，在现在发达便捷的互联网时代看来是完全不可实践。这两位西方学者倒是跟我们这里一出事就想堵嘴的某些领导心有戚戚焉。

　　我们不需要从西方精英那里找到经验，我们自己曾经的经验就非常伟大了。毛泽东主席的群众路线可以完美地解决这种困境。毛选第一卷里有一篇不起眼的短文《关心群众生活，注意工作方法》，这篇文章没有什么高深的理论，全是苦口婆心的大实话。再结合我们当下时事来看，一定会有很多新的感悟：

　　在我们的工作人员中，曾经看见这样的情形：他们只讲扩大红军，扩充运输队，收土地税，推销公债，其它事情呢，不讲也不管，甚至一切都不管。比如以前有一个时期，汀州市政府只管扩大红军和动员运输队，对于群众生活问题一点不理。汀州市群众的问题是没有柴烧，资本家把盐藏起来没有盐买，有些群众没有房子住，那里缺米，米价又贵。这些是汀州市人民群众的实际问题，十分盼望我们帮助他们去解决。但是汀州市政府一点也不讨论。所以，那时，汀州市工农代表会议改选了以后，一百多个代表，因为几次会都只讨论扩大红军和动员运输队，完全不理群众生活，后来就不高兴到会了，会议也召集不成了。扩大红军、动员运输队呢，因此也就极少成绩。这是一种情形。

　　同志们，送给你们的两个模范乡的小册子，你们大概看到了吧。那里是相反的情形。江西的长冈乡，福建的才溪乡，扩大红军多得很呀！长冈乡青年壮年男子百个人中有八十个当红军去了，才溪乡百个人中有八十八个当红军去了。公债也销得很多，长冈乡全乡一千五百人，销了五千四百块钱公债。其它工作也得到了很大的成绩。什么理由呢？举几个例子就明白了。长冈乡有一个贫苦农民被火烧掉了一间半房子，乡政府就发动群众捐钱帮助他。有三个人没有饭吃，乡政府和互济会就马上捐米救济他们。去年夏荒，乡政府从二百多里的公略县办了米来救济群众。才溪乡的这类工作也做得非常之好。这样的乡政府，是真正模范的乡政府。他们和汀州市的官僚主义的领导方法，是绝对的不相同。我们要学习长冈乡、才溪乡，反对汀州市那样的官僚主义的领导者！

　　我郑重地向大会提出，我们应该深刻地注意群众生活的问题，从土地、劳动问题，到柴米油盐问题。妇女群众要学习犁耙，找什么人去教她们呢？小孩子要求读书，小学办起了没有呢？对面的木桥太小会跌倒行人，要不要修理一下呢？许多人生疮害病，想个什么办法呢？一切这些群众生活上的问题，都应该把它提到自己的议事日程上。应该讨论，应该决定，应该实行，应该检查。要使广大群众认识我们是代表他们的利益的，是和他们呼吸相通的。要使他们从这些事情出发，了解我们提出来的更高的任务，革命战争的任务，拥护革命，把革命推到全国去，接受我们的政治号召，为革命的胜利斗争到底。长冈乡的群众说：“共产党真正好，什么事情都替我们想到了。”模范的长冈乡工作人员，可尊敬的长冈乡工作人员！他们得到了广大群众的真心实意的爱戴，他们的战争动员的号召得到广大群众的拥护。

　　国民党现在实行他们的堡垒政策，大筑其乌龟壳，以为这是他们的铜墙铁壁。同志们，这果然是铜墙铁壁吗？一点也不是！你们看，几千年来，那些封建皇帝的城池宫殿还不坚固吗？群众一起来，一个个都倒了。俄国皇帝是世界上最凶恶的一个统治者；当无产阶级和农民的革命起来的时候，那个皇帝还有没有呢？没有了。铜墙铁壁呢？倒掉了。同志们，真正的铜墙铁壁是什么？是群众，是千百万真心实意地拥护革命的群众。这是真正的铜墙铁壁，什么力量也打不破的，完全打不破的。反革命打不破我们，我们却要打破反革命。在革命政府的周围团结起千百万群众来，发展我们的革命战争，我们就能消灭一切反革命，我们就能夺取全中国。

　　简而言之一句话，踏踏实实解决群众关心的一切问题，就是城市治理战无不胜的方法论。