提倡尊重空乘服务人员是中国公民的基本素养--橘子洲头

提倡尊重空乘服务人员是中国公民的基本素养

周济⽣翟冬青

　　空乘服务⼈员不仅仅是民航的“空中服务员”，在航班出现险情时承担全舱乘客的指挥逃⽣岗位职能，中国民航在组织撤离的过程中经常出现舍⽣忘死的空乘⼈员，甚⾄为此牺牲。⽐如2010年“8.24伊春空难”中⼀对青年空乘(乘务长卢璐和空乘周宾浩)，在最后关头未能撤离机舱，夫妻⼆⼈同时献出宝贵的⽣命。

　　公众中有的⼈对空姐这个群体有误解，偶尔不友善。曾看到⼀个中国民航学院招空乘研究⽣的消息，引来了众多⽹民的⽹暴，说就是⼀个在飞机上端茶送⽔的服务员，有什么必要读研究⽣?有什么可以研究的?对于那些不了解空乘职能的⼈来讲，我只能说他们的认识是很需要提⾼的。

　　民航飞机是空中交通⼯具，交通⼯具是机器，机器是由众多的零部件、设备/系统组成的⼀个整体，飞机的安全性很⼤程度上依赖于飞机零部件、设备系统的可靠性。可靠性是什么概念? 可靠性就是发⽣故障的概率，故障概率越低可靠性越⾼，反之可靠性越低。故障率不可能为零，⼤型民航飞机的设计要求，通常按照适航法规将灾难性故障出现概率需要设计到10的负9次⽅以下，但不是零，不可能设计到零，更不可能达到零!

　　因此，民航客机上除了必要的故障情况下的⽣命保障(如应急供氧系统)外，还必须配置灾难情况下的逃⽣系统，包括应急撤离通道、应急撤离滑梯、救⽣筏、救⽣⾐等等。这些应急设施如何使⽤，每次在起飞前空乘们都必须向乘客演⽰。空乘针对灾难事故先兆和来临有⼀系列训练科⽬，如客舱动态模拟器训练。我曾做过东航某客舱动态训练模拟器的评审专家，了解过训练要求。空乘不仅要有⼼理学知识，⾃⼰的⼼理要强⼤，还要懂得让出现极度恐慌的乘客恢复平静，配合逃⽣，这些绝对不是个别⼈所说的“端茶送⽔⼯作”!

　　真正的险情来临时，乘客不会像平时那样轻松，有的⼈吓得⾯如⼟⾊，有的⼈吓得浑⾝哆嗦，有的⼈吓得号啕⼤哭，客舱⾥会乱作⼀团。但空乘们不能，空乘们必须坚守⼯作岗位，安定乘客情绪，特殊时刻会像哄⼩孩⼀样安慰乘客说“不怕不怕，我们会没有事的，我们的机组技术⾼超，相信我们的机组，相信我们的机长……”与此同时，他们会让乘客们将要说的话写在纸上，空乘们会收集起来放在安全装置内。当飞机迫降着陆成功，空乘们会按照平时的职业训练，指挥舱内乘员紧急逃⽣，⽽空乘绝不会落下⼀个乘客，需在全部乘客撤离机舱后才能逃⽣。客舱⾥往往最后⼀个下机逃⽣的是乘务长，也许她还没有结婚，也许她已是幼⼉园孩⼦的妈妈!

　　空乘⼈员偶尔会遭遇素质不良旅客的轻视刁难，认为她们就是“端茶倒⽔”的⼯作，这是⼀种对“民航紧急抢险岗位”⼈员的⼀种侮辱，这是⼀种浅薄!为什么我说他们浅薄?因为他们只看到了空乘⼯作的⼀部分，当你知道到空乘⼈员在为你送⽔送餐的另⼀⾯，就是紧急处突的坚强特种兵，就不会⽹暴空乘了。

　　建议我国应在民航业公众场合提倡“尊重空乘⼈员是公民基本素养”，把这句口号做成⼴告牌，放在全国各个机场的候机⼤厅⾥。